Introdução ao RFM
Fala pessoal, tudo bem com vocês?
Neste artigo, vamos explorar a Matrix FRV, uma ferramenta estratégica de segmentação e lead score que tem como objetivo compreender o comportamento do cliente.
Sua utilização é recomendada para e-commerce, uma vez que três variáveis chaves precisam estar presentes, as quais falaremos abaixo. Contudo, essa abordagem também pode ser adaptada para outros tipos de negócios.
O que é a Matrix RFM?
A Matrix FRV, também conhecida como Matriz de Frequência, Recência e Valor, é uma técnica de segmentação de clientes que utiliza três variáveis-chave para categorizar os consumidores com base em seu histórico de interações com a empresa. Essas variáveis são:
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Frequência: Mede a quantidade de interações ou transações que um cliente realiza em um determinado período de tempo. Quanto maior a frequência, mais ativo é o cliente.
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Recência: Refere-se ao período de tempo desde a última interação ou transação realizada pelo cliente. Quanto mais recente a interação, mais engajado o cliente pode estar.
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Valor: Avalia o valor financeiro que um cliente representa para a empresa com base em suas transações. Clientes de alto valor são aqueles que contribuem significativamente para o faturamento da empresa.
Importância da Matrix RFM
A Matrix FRV é uma ferramenta valiosa para as empresas, pois permite uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente. Ao analisar a frequência, recência e valor das interações, as empresas podem:
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Identificar clientes mais engajados e leais, direcionando esforços de marketing e retenção para esses clientes.
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Identificar clientes em risco de deixar de fazer negócios com a empresa, permitindo ações proativas para mantê-los satisfeitos.
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Personalizar abordagens e ofertas para clientes de alto valor, incentivando-os a continuar comprando e aumentando seu valor para a empresa.
Benefícios da Matrix RFM
A utilização da Matrix FRV traz diversos benefícios para as empresas, tais como:
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Segmentação precisa dos clientes: Através da análise da frequência, recência e valor, as empresas podem segmentar seus clientes de forma mais precisa, identificando grupos específicos com características semelhantes.
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Oportunidades de upselling e cross-selling: Com base na análise da matriz, as empresas podem identificar oportunidades de aumentar o valor do cliente, oferecendo produtos ou serviços complementares ou de maior valor.
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Melhoria na eficiência das estratégias de retenção: Ao identificar clientes em risco de deixar de fazer negócios, as empresas podem implementar ações de retenção direcionadas, aumentando a eficiência dessas estratégias.
Como trabalhar com as segmentações da Matrix RFM
A análise dos segmentos de clientes com o modelo RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário) é uma estratégia eficaz para identificar grupos distintos de clientes e personalizar as ações de marketing com base em seu comportamento de compra. Vamos explorar os diferentes segmentos e as possíveis ações que podem ser tomadas com base nessa segmentação.
Tabela com as principais segmentações da Matrix RFM
| Segmento de Clientes |
Atividade |
Dica de Ação |
| Campeões |
Compraram recentemente, compram com frequência e gastam mais! |
Recompense-os. Podem ser os primeiros a adotar novos produtos. Irão promover sua marca. |
| Clientes Leais |
Gastam dinheiro conosco com frequência. Respondem a promoções. |
Faça upsell de produtos de maior valor. Peça por avaliações. Engaje-os. |
| Possíveis Clientes Leais |
Clientes recentes, mas gastaram uma quantia considerável e compraram mais de uma vez. |
Ofereça programas de associação/lealdade e recomende outros produtos. |
| Clientes Recentes |
Compraram mais recentemente, mas não com frequência. |
Forneça suporte de integração, ajude-os a ter sucesso inicialmente e comece a construir relacionamentos. |
| Promissores |
Compradores recentes, mas não gastaram muito. |
Crie consciência da marca e ofereça testes gratuitos. |
| Clientes que Precisam de Atenção |
Recência, frequência e valores monetários acima da média. Pode não ter comprado recentemente. |
Faça ofertas por tempo limitado e recomende com base em compras anteriores. Faça a reativação. |
| Prestes a Dormir |
Recência, frequência e valores monetários abaixo da média. Perderemos esses clientes se não reativados. |
Compartilhe recursos valiosos, recomende produtos populares ou renovações com desconto e reconecte-se com eles. |
| Em Risco |
Gastaram muito dinheiro e compraram com frequência. Mas foi há muito tempo. Precisamos trazê-los de volta! |
Envie e-mails personalizados para reconectar, ofereça renovações e forneça recursos úteis. |
| Não Podemos Perdê-los |
Fizeram as maiores compras e com frequência. Mas não voltaram há muito tempo. |
Reconquiste-os por meio de renovações ou produtos mais recentes, não os perca para a concorrência, converse com eles. |
| Hibernando |
Última compra foi há muito tempo, com gastos baixos e poucos pedidos. |
Ofereça outros produtos relevantes e descontos especiais. Recrie o valor da marca. |
| Perdidos |
Pontuações de recência, frequência e monetárias mais baixas. |
Reviva o interesse com uma campanha de contato, ignore caso contrário. |
Esse quadro resume os principais segmentos de clientes identificados com base no modelo RFM e as ações recomendadas para cada um deles. Vale ressaltar que as ações podem ser adaptadas de acordo com as necessidades e características específicas de cada empresa e mercado.
Conclusão
A Matrix FRV é uma ferramenta poderosa que permite às empresas compreender melhor o comportamento do cliente e tomar decisões estratégicas com base nessa compreensão.
Ao analisar a frequência, recência e valor das interações, as empresas podem segmentar seus clientes, identificar oportunidades de crescimento e melhorar a eficiência de suas estratégias de retenção.
