Guia Definitivopara Escolher o Melhor Sistema de CRM
E-book Gratuito. Descubra o Sistema CRM ideal e prepare sua organização para a nova era dos negócios.
Este guia do comprador tem dicas úteis e recomendações para o processo de compra e sucesso das equipes..
O que é um sistema CRM para a experiência do cliente?
Um sistema de CRM é mais do que um banco de dados diverso de contatos, um sistema de registro; é o coração da experiência do cliente com sua marca. E é projetado para garantir interações perfeitas em cada ponto de contato.
Se você está procurando investir em software CRM pela primeira vez ou tirar sua organização de uma solução legada, seu novo CRM deve equilibrar efetivamente seus objetivos de negócios e as necessidades dos clientes, ao mesmo tempo em que considera o crescimento e a lucratividade a longo prazo.
O que vou aprender sobre Gestão de Experiência do Cliente?
Nos próximos conteúdos, você aprenderá como definir os critérios para a escolha de um sistema de CRM ideal, compreender sobre as tecnologias que proporcionam uma melhor experiência ao cliente e preparar sua organização para uma nova geração de operações.
Este guia do comprador inclui dicas úteis e recomendações para auxiliar no processo de decisão de compra de um CRM
Conteúdo
Compreendendo o cenário de relacionamento com o cliente
Importância do Relacionamento com o Cliente
Independentemente do tamanho ou setor da sua empresa, o relacionamento com o cliente tem um impacto direto no sucesso da sua marca. Relacionamentos positivos impulsionam seus resultados e reforçam sua reputação; já os negativos podem tornar até mesmo as propostas de valor mais impressionantes ineficazes.
Sistema CRM para acompanhar o comportamento do cliente e melhorar o relacionamento
O gerenciamento de relacionamento com o cliente deve estar no cerne da sua estratégia de crescimento, o que significa ir além de simplesmente oferecer uma excelente linha de suporte ao cliente ou produtos novos e reluzentes.
É preciso acompanhar os dados de comportamento do cliente e oferecer uma resposta contextual e que gere valor para eles.
Assim, é preciso ir além de simplesmente oferecer uma excelente linha de suporte ao cliente ou produtos ou serviços novos e com bom custo benefício.
Mas como fazer tudo isso sem contratar uma grande quantidade de novos funcionários ou afundar todo o seu orçamento em gerenciamento manual de dados?
O CRM certo permite que você gerencie todos os relacionamentos com o cliente - desde os primeiros contatos de marketing até os fiéis clientes da marca - por meio de uma solução única e poderosa.
Investindo em um sistema de CRM que se encaixa perfeitamente
O objetivo do seu software de CRM é manter o foco no cliente e tornar as operações diárias mais fáceis para as equipes. Mas encontrar o CRM certo significa mais do que escolher o produto mais popular ou aquele que você já usou antes em outra empresa.
Conforme você começa a discutir novas soluções internamente ou explorar os principais provedores de soluções, considere o seguinte:
Explorando gatilhos comuns para mudanças no sistema de CRM
Cada empresa é única, o que significa que inúmeras motivações podem ter levado você ao mercado em busca de um novo sistema de CRM. Ao considerar se agora é realmente o momento certo para adotar um novo sistema, pergunte a suas equipes se algum desses cenários parece familiar:
Suas equipes operam com várias ferramentas diferentes
Seus dados do cliente vivem em vários sistemas ou registros, o que significa que cada equipe consulta pedaços da verdade e preenche as lacunas conforme necessário. Talvez você tenha percebido que cada departamento opera com informações incompletas ou desatualizadas, levando a frustrações internas e experiências inconsistentes para o cliente..
Suas equipes dependem de processos manuais de relatórios
Sem um sistema de CRM, suas equipes provavelmente são forçadas a usar processos manuais - como planilhas ou um sistema legado de registro - para acompanhar informações do cliente e criar vários relatórios internos. Esse método significa horas de trabalho tedioso e aumenta o risco de erros humanos, o que significa que você provavelmente está perdendo informações críticas.
Suas equipes de vendas, marketing e serviços trabalham sem alinhamento
A falta de alinhamento entre as equipes é outro efeito colateral de usar um sistema exclusivo para cada departamento. Talvez suas equipes de vendas, marketing e serviços dependam de seu próprio sistema de gerenciamento de cliente (CRM), o que lhes dá:
- pouca visibilidade dos objetivos e operações uns dos outros e
- torna o processo de transição entre as etapas do ciclo de vida pobre.
Você identificou lacunas ou inconsistências em seus relatórios
Os relatórios fornecem uma visão detalhada de como suas equipes de vendas e marketing performam. Eles ajudam a desenvolver ou melhorar campanhas, otimizar processos de vendas e fortalecer relacionamentos com clientes. No entanto, se seus relatórios estiverem incompletos ou simplesmente não estiverem alinhados com seus objetivos e KPIs, eles não estarão servindo efetivamente você, sua empresa ou seus clientes.
Consulte os membros da equipe e usuários-chave
Alinhando o sistema de CRM às necessidades da sua equipe
Mesmo o sistema de CRM mais poderoso não impulsionará resultados se não estiver alinhado às necessidades ou processos atuais da sua equipe. Antes de se aprofundar em conjuntos específicos de recursos ou resultados projetados, você vai querer obter uma visão sobre o que cada equipe precisa de um novo software de CRM.
A melhor maneira de entender as necessidades da sua equipe é consultar os usuários que trabalham diariamente dentro do seu CRM atual ou sistemas similares. A contribuição dos stakeholders é valiosa, mas você também vai querer se conectar com:
- Conexão 1:
- Equipes de Vendas,
- Tecnologia ou Operações que gerenciam sistemas internos e externos da empresa.
- Conexão 2:
- Equipes de Vendas,
- Marketing e
- CS que dependem de funcionalidades dos sistemas internos e externos.
Momentos-chave pós encontro para definir o "estado ideal" do CRM
Após se conectar com essas equipes, dois momentos serão fundamentais para definir os próximos passos:
Descubra agora como cada equipe interage com:
- contatos,
- objetos e
- outros dados,
- bem como o que eles precisam ver dentro do seu sistema de CRM.
Este é também um ótimo momento para:
- avaliar os desafios que suas equipes enfrentam em seus sistemas atuais e
- perguntar quais melhorias seriam mais valiosas para cada equipe ou departamento respectivo.
No segundo momento, leve o que você aprendeu dos usuários-chave de volta para sua equipe de liderança para identificar tendências gerais e considerar suas prioridades também.
Em seguida, use insights de todos os níveis da sua organização para definir um 'estado ideal' para o seu novo CRM e criar uma lista de verificação para orientar sua pesquisa.
Monte um grupo de foco que inclua membros de cada uma de suas equipes principais para garantir que você obtenha a perspectiva de todos sobre o melhor caminho a seguir.
Identifique seus objetivos para um sistema CRM
Definindo KPIs para o seu novo sistema CRM
Com a opinião de todos em mente, é hora de articular os objetivos e resultados que você deseja que o novo CRM possibilite. Você vai querer criar uma lista de KPIs qualitativos e quantitativos que atendam aos usuários individuais e aos objetivos de negócios de alto nível.
Passos para definição dos KPIs
Para começar a identificar esses objetivos, faça perguntas como:
Definindo prioridades para o seu software de relacionamento com cliente
Use as opiniões da sua equipe, objetivos de negócios e respostas para as perguntas acima para definir suas principais prioridades. Lembre-se de que, embora um CRM possa trazer muito valor para o seu negócio, não espere que ele resolva todos os problemas.
Crie uma lista de recursos essenciais e desejáveis para cada equipe ou departamento e use essas listas para priorizar quais recursos você procurará em um novo CRM.
Por exemplo, a compatibilidade com seus conjuntos de tecnologia é provavelmente um recurso essencial para sua equipe de operações, enquanto o suporte administrativo ilimitado pode ser um recurso desejável, mas não um requisito imprescindível. Se você tivesse que escolher entre um ou outro, priorizaria a compatibilidade do software.
Avalie as Principais Tecnologias e Sistemas Usados
Avaliando as tecnologias atuais ao pesquisar um novo Sistema CRM
Avaliar o seu conjunto de tecnologia atual é a melhor maneira de garantir facilidade de uso e compatibilidade de software a longo prazo. E suas equipes de tecnologia agradecerão por você considerar o quadro geral com antecedência.
O que devemos considerar ao pesquisar um novo software CRM?
Ao pesquisar potenciais CRMs, considere quais funcionarão bem com as ferramentas que você já usa. Esta é também uma ótima oportunidade para identificar se um novo CRM pode realmente ajudá-lo a reduzir seu conjunto de tecnologia. Provavelmente existem recursos em cada CRM que permitiriam que você se livrasse de uma ferramenta existente, simplificando ainda mais suas operações e oferecendo um benefício de economia de custos.
Pontos Fundamentais a Serem Observados durante o processo de avaliação
Identifique potenciais preocupações de integração ou compatibilidade e crie um plano de mitigação para eles. Isso ajudará você a evitar surpresas ou despesas inesperadas depois de assinar o contrato para o seu novo sistema CRM.
Unificar sua organização por trás de um único software melhora os processos e aumenta a alinhamento entre as equipes. No entanto, algumas organizações escolhem gerenciar dois sistemas de CRMs. Por exemplo, eles podem hospedar atividades de marketing no HubSpot e, em seguida, passar leads para o Salesforce quando se tornam SQLs.
Dica: Identifique potenciais preocupações de integração ou compatibilidade e crie um plano de mitigação para eles. Isso ajudará você a evitar surpresas ou despesas inesperadas depois de assinar o contrato para o seu novo sistema CRM.
Se você planeja operar mais de um CRM, mesmo que por um período limitado de tempo, você precisará garantir que todos os seus dados serão sincronizados entre os sistemas.
Isso é fundamental para que consiga rastrear e atribuir corretamente as origens às conversões.
Dica: Sistemas como o HubSpot oferecem integrações para tornar essa abordagem possível e fornecer um fluxo coeso de informações entre CRMs.
Compare recursos e capacidades críticas
Reconhecendo os recursos essenciais de um sistema de gestão do relacionamento com o cliente
Agora é hora de explorar os recursos e capacidades específicos que um CRM eficaz e orientado para o crescimento deve oferecer. Embora sua lista de prioridades dependa dos objetivos que você identificou no passo dois, existem vários recursos essenciais a serem considerados ao fazer compras.
Reports + Dashboards
Seu sistema de CRM abrigará uma biblioteca de dados de alto valor, todos os quais suas equipes precisam acessar, organizar e analisar com base em seus objetivos e KPIs exclusivos. Escolha um CRM com recursos robustos de relatórios que dêem às suas equipes acesso a dados e ferramentas intuitivas para analisá-los. Idealmente, você poderá criar campos e painéis personalizados em todos os departamentos.
Integrações
Embora seu CRM inclua uma infinidade de recursos de alto valor, ele não será o único software que você precisa para gerenciar suas operações. Determine quais recursos cada CRM potencial inclui e avalie as capacidades de integração para garantir que você possa conectar sistemas externos ao seu CRM rapidamente e com eficácia.
Recursos de Segurança
Seu novo CRM armazenará uma biblioteca de informações sensíveis sobre sua organização e seus clientes. Avalie os recursos de segurança integrados de cada fornecedor - como criptografia, autenticação de dois fatores e políticas de senha - para garantir que atendam às necessidades de sua indústria e protejam seus dados contra ameaças cibernéticas.
Ferramentas de Gerenciamento de Qualidade de Dados
Além de armazenar e acessar seus dados do cliente, você precisa manter a qualidade dos dados - precisão, integridade, consistência e muito mais - à medida que seu banco de dados cresce. Considere recursos de automação para limpeza de dados e avalie as capacidades de agregação de dados de várias fontes de cada CRM para garantir que você possa criar uma visão abrangente de suas operações.
Usando os Hubs para Complementar as Integrações
Alguns CRMs oferecem soluções adicionais para complementar as integrações externas. Por exemplo, os "Hubs" do HubSpot permitem que as empresas adicionem soluções de CMS, Operações e outras diretamente ao seu CRM.
Associações de objetos personalizados
Se você coletar dados que não se enquadram nas propriedades padrão do seu CRM, certifique-se de que seu novo software permitirá que você armazene e relate esses dados. Pense em status de pagamento para instituições financeiras ou informações de assinatura para marcas de SaaS. Seu novo CRM deve permitir que você registre e relate esses objetos personalizados sem depender de um sistema externo ou processo manual.
Suporte Administrativo
Aprender um novo software leva tempo e esforço significativos, e você precisa garantir que seu novo provedor esteja prontamente disponível para apoiá-lo e às suas equipes à medida que você se move para um novo CRM. Avalie as horas de suporte incluídas e a disponibilidade de recursos que você pode precisar para resolver desde bugs técnicos até lacunas no treinamento do usuário.
Considere os Custos e o ROI de um Sistema de CRM
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Defesa 1: Facilita o trabalho dos funcionários e proporciona experiência positiva ao cliente
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Conversar sobre finanças é difícil?
O próximo passo é a conversa financeira em torno da adoção de um novo software CRM. E embora o custo seja sempre um fator essencial a considerar, você deve avaliar mais do que o preço de lista de cada solução potencial.
Como defender a compra ou mudança de software CRM
O próximo passo é a conversa financeira em torno da adoção de um novo software CRM. E embora o custo seja sempre um fator essencial a considerar, você deve avaliar mais do que o preço de lista de cada solução potencial.
Como já sabemos, mudanças não são fáceis, mas, realizadas da forma correta, aumentam em muito as chances de êxito, sejam qual for o resultado esperado.
Dessa forma, visando a defesa de uma mudança para seus superiores ou toda empresa, algumas dicas são essenciais para facilitar esse processo de defesa. Confira abaixo alguns deles.
Defesa 1: um bom sistema CRM facilita o trabalho dos funcionários e proporciona experiência positiva ao cliente
Facilitar o trabalho de seus funcionários faz mais do que permitir que eles realizem mais a cada dia; também aumenta sua moral e aumenta a probabilidade de que eles permaneçam em sua organização ao longo do tempo. Por outro lado, fornecer uma experiência positiva ao cliente cria oportunidades de crescimento exponenciais para sua marca.
Defesa 2: Precisa Considerar o Jogo de Longo Prazo na Aquisição de um Novo Sistema CRM
Em seguida, você desejará ter certeza de que você e seus stakeholders estão considerando o jogo de longo prazo. Um sistema de CRM com um custo inicial mais acessível pode atender às suas necessidades por um ou dois anos, mas o que acontece quando você o supera e percebe que não há oportunidades para dimensionar ou personalizar?
Infelizmente, uma solução de baixo custo que não permite dimensionar acaba sendo mais cara do que investir em software escalável desde o início. É significativamente mais fácil e econômico escalar um CRM existente do que começar do zero a cada poucos anos. O valor de acertar na primeira vez não pode ser superestimado.
Crie Seu Plano de Implementação de CRM
O que você precisa saber
À medida que você se aproxima da decisão final de compra, precisará criar um plano interno para orientar a configuração, lançamento e adoção de seu novo sistema de CRM. Aqui estão alguns passos para ajudá-lo a começar:
Conclusão
Escolher o melhor sistema de CRM significa:
- equilibrar desafios internos,
- necessidades dos clientes e
- restrições de nível empresarial enquanto você procura por uma nova solução.
Mas, independentemente de sua situação única ou requisitos de software, o valor de seu novo CRM deve residir em sua capacidade de servir efetivamente sua organização por anos.
Talvez o mais importante, seu CRM deve servir como a base da experiência de seus clientes, o que significa que ele deve evoluir ao seu lado enquanto você encanta os clientes de hoje e aprimora suas ofertas para atender às necessidades do mercado de amanhã.
E agora?
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