O propósito desse post e artigo é explicar as bases da Lógica S-D e comentar algumas premissas fundamentais dela, sem ser necessariamente ortodoxo em relação a elas, muito menos metódico na explicação de cada uma.
Pelo contrário, partindo da premissa fundamental da Lógica S-D, o objetivo foi desenvolver o raciocínio tendo como base a explicação basilar do principal conceito de marketing: a troca e seus processos.
Em seguida, abordo o conceito de valor e, por último, definir o que serviço e como ele entrega valor para o cliente.
O marketing está em constante evolução. Os velhos paradigmas precisam ser revistos para dar lugar a novos e mais coerentes com nosso mundo em mudança. Nesse intuito, lhes apresento a Lógica Serviço-Dominante ou Lógica S-D.
De acordo com a lógica S-D, independente do segmento ou setor de sua empresa, o que ela oferta, negocia e vende se traduz em serviço ao cliente. Essa teoria foi proposta em 2004 pelos professores de Marketing Steven Vargo e Robert Lusch, das universidades do Hawai’i e Arizona, respectivamente.
Mas, você pode discordar afirmando: minha empresa é um supermercado, sorveteria, banca de frutas, uma fábrica de peças para automóveis ou tenho uma loja de vestuário no atacado e varejo; o que vendo é produto, não é serviço.
Faria sentido se olhássemos na ótica dos bens e serviços somente, mas não faz mais pela ótica da Lógica S-D. Sendo assim, veremos que o que sua empresa entrega (mesmo sendo um bem) é percebido pelo consumidor (beneficiário) como algo muito além do produto. Você entrega serviço!
Para aplicar a Lógica S-D ao seu negócio, é importante entender suas premissas fundamentais:
Segundo a Lógica S-D, todas as empresas entregam serviço, independente do segmento ou setor em que atuam. Isso significa que o valor que é entregue ao cliente vai além do produto em si e inclui a experiência de compra e uso.
O valor é resultado da interação entre o cliente e a empresa, além de outros atores envolvidos no processo de produção e entrega do serviço. Isso significa que o valor percebido pelo cliente é único e personalizado, dependendo da interação com a empresa e outros atores envolvidos.
A Lógica S-D destaca que todos os atores sociais e econômicos são integradores de recursos, ou seja, eles utilizam recursos disponíveis para criar valor para o cliente. Isso significa que a empresa precisa entender e gerenciar esses recursos para entregar um serviço de qualidade.
O valor é percebido de forma única pelo cliente e é determinado por suas próprias experiências e expectativas. Isso significa que a empresa precisa entender e atender às necessidades, desejos e expectativas do cliente de forma personalizada.
A cocriação de valor é resultado da interação entre a empresa e outros atores envolvidos no processo de produção e entrega do serviço. Isso significa que a empresa precisa gerenciar essas interações para criar valor para o cliente.
Para implementar a Lógica S-D no seu negócio, é preciso focar na entrega de um serviço que vá além do produto e atenda às necessidades, desejos e expectativas dos clientes. É importante criar uma proposta de valor que mude a crença do consumidor e ajude-o a atingir uma meta relacionada a um valor.
Isso pode ser feito por meio da criação de uma estratégia de marketing que foque na experiência do cliente e na entrega de valor personalizado. É importante entender que a cocriação de valor é resultado da interação entre a empresa e outros atores envolvidos no processo de produção e entrega do serviço.
A Lógica S-D pode ser aplicada em diversos segmentos e setores. Alguns exemplos de empresas que usam essa nova abordagem de Marketing são:
Empresa | Setor | Exemplo de aplicação da Lógica S-D |
---|---|---|
Apple | Tecnologia | A Apple não vende apenas um smartphone, mas também uma experiência de uso. |
Amazon | Varejo online | A Amazon oferece uma ampla variedade de produtos e serviços, além de uma experiência de compra personalizada. |
Netflix | Entretenimento | A Netflix oferece um serviço de streaming personalizado, com sugestões de filmes e séries baseadas no histórico de visualização. |
Airbnb | Turismo | A Airbnb oferece uma experiência de hospedagem personalizada, com opções de casas e apartamentos em diferentes bairros e cidades. |
A Lógica Serviço-Dominante é uma teoria de Marketing que destaca a importância de entender e atender às necessidades, desejos e expectativas dos clientes, entregando um serviço que vá além do produto. Para aplicá-la ao seu negócio, é importante criar uma proposta de valor que mude a crença do consumidor e ajude-o a atingir uma meta relacionada a um valor. Com a Lógica S-D, o marketing se torna um facilitador de processos contínuos de troca voluntária de serviços por meio de relações colaborativas e criadoras de valor entre os atores.